หลักสูตร How to Deal with Difficult Customers

How to Deal with Difficult Customersลูกค้าที่ว่ายาก เรามีวิธี...วิทยากร: อาจารย์สุพจน์ กฤษฎาธารอดีต Business Unit Manager ฝ่ายขายและฝ่ายการตลาด บริษัท แอ๊บบอต ลาบอแรตอรีส จำกัดจากสหรัฐอเมริกา  Senior Manager ฝ่ายขายและบริการ บริษัท เทเลคอมเอเชีย คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) และ  ฝ่ายขายและฝ่ายการตลาด บริษัท เบอริงเกอร์ อินเกลไฮม์ (ไทย) จำกัด จากเยอรมนีจากประสบการณ์ตรงและจริงในวงการที่มากด้วยคุณภาพมากกว่า 30 ปี12 มิถุนายน 256309.00 – 16.00 น.** โรงแรมโกลด์ ออร์คิด กรุงเทพฯ (ถนนวิภาวดีฯ-สุทธิสาร)

*สถานที่จัดอบรมอาจเปลี่ยนแปลงได้ตามความเหมาะสม

หลักการและเหตุผล     ความต้องการของลูกค้าในยุคแห่งการสร้างความพึงพอใจนั้น มีงานวิจัยหลายฉบับที่มีผลการวิจัยตรงกันว่า ลูกค้ายุคนี้มีความใจร้อนขึ้นทุกวัน  และต้องการ การตอบสนองอย่างทันที อย่างถูกอกถูกใจด้วย  ดังนั้น เมื่อพบเจอกับบริการหนึ่งที่อาจไม่พึงประสงค์ ก็จะแสดงความโกรธ ในรูปแบบต่าง ๆ ดังนั้น พนักงานในยุคปัจจุบันก็ต้องมีการปรับตัวเอง  เพื่อรองรับความเปลี่ยนแปลงของลูกค้า ที่มีความยากขึ้นในการให้บริการ      หลักสูตรนี้จึงได้พัฒนาขึ้นมาเพื่อให้ทีมนักบริการ ได้เรียนรู้ทั้งเทคนิควิธีจัดการกับลูกค้าที่จัดการยากขึ้น  มีความซับซ้อนมากขึ้น หลักการและขั้นตอนวิธีการจัดการกับข้อร้องเรียน ได้ฝึกปฏิบัติการรับข้อร้องเรียนจากผ่านโทรศัพท์ รวมทั้งเคล็ดลับอื่นๆ ที่จะทำให้ผู้อบรมได้เข้าใจและสามารถประยุกต์ใช้ได้ด้วยตนเองเมื่อปฏิบัติงานจริงวัตถุประสงค์1. เพื่อให้ผู้เข้าอบรมได้เรียนรู้จักอย่างลึกซึ้งกับลูกค้าที่สร้างความยุ่งยากให้กับการทำงาน2. เพื่อให้ผู้เข้าอบรมมีความสามารถในการรับมือกับลูกค้าที่สร้างความยุ่งยากให้กับการทำงาน3. เพื่อให้ผู้เข้าอบรมมีเทคนิควิธีที่จะเสริมสร้างศักยภาพตนเองให้สามารถปฏิบัติงานได้อย่างราบรื่น4. เพื่อให้ผู้เข้าอบรมสามารถประยุกต์ความรู้ที่ได้ศึกษาในหลักสูตรนี้ ในขณะปฏิบัติงานจริงได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด5. เพื่อสร้างภาพลักษณ์ ลดความไม่พอใจจากการร้องเรียน เพิ่มจำนวนลูกค้าประจำให้กับบริษัทจากการจัดการกับความไม่พอใจและข้อร้องเรียนที่มีประสิทธิภาพหัวข้อการฝึกอบรม1. ภาพรวมทักษะการจัดการร้องเรียน2. หลัก และ ขั้นตอน ในการจัดการกับลูกค้าที่ร้องเรียน3.เทคนิครับมือกับลูกค้าหลากลายประเภทที่ยากจะรับมือ (Difficult customers)   a. ลูกค้าที่พูดหยาบคาย   b. ลูกค้าที่ลวนลามพนักงาน   c. ลูกค้าที่เรียกร้องมากเกินไป   d. ลูกค้าที่ชอบอ้างว่ารู้จักกับผู้บริหาร   e. ลูกค้าหัวหมอ เจ้าเล่ห์   f.  ลูกค้าที่ชอบขู่.... จะฟ้อง หรือ จะลงข่าวหน้า 1   g. ลูกค้าแสนรู้   h. ลูกค้าเจ้าอารมณ์ เอาแต่ใจตนเอง   i.  ลูกค้าเจ้ายศเจ้าอย่าง และ ลูกค้ามียศมีตำแหน่ง4. เทคนิคการอ่านลักษณะนิสัยลูกค้าและความต้องการจากน้ำเสียง5. เทคนิคในการใช้ Script อย่างมืออาชีพ และ การปรับเปลี่ยนคำพูดใน Script6. การใช้ภาษาจริต และ การปรับภาษาของตนเอง อย่างมืออาชีพ (Voice, Tones, Words)7. เทคนิคการยืนหยัดต่อสู้กับลูกค้าอย่างมืออาชีพ โดยไม่ทำให้ลูกค้ารู้สึกโกรธ8. เทคนิคอื่นๆ    - การตอบคำถามอย่างมีลูกล่อลูกชน    - เทคนิคการวางสายโทรศัพท์ อย่างมืออาชีพ9. กิจกรรม  Role Play การวิเคราะห์และจัดการกับข้อร้องเรียนลูกค้ากรณี 110. กิจกรรม  Role Play การวิเคราะห์และจัดการกับข้อร้องเรียนลูกค้ากรณี 211. กิจกรรม  Role Play การวิเคราะห์และจัดการกับข้อร้องเรียนลูกค้ากรณี 312. สรุป คำถามและคำตอบ- เทคนิคเพิ่มเติมตามที่ผู้เข้าอบรมต้องการเรียนรู้

รายละเอียดเพิ่มเติมกรุณาติดต่อ:  "บริษัท เทรนนิ่งเบย์ จำกัด" โทรศัพท์ 0-2615-4689, 086-336-2702   เว็บไซต์ : www.dsmarttraining.com อีเมล์  :[email protected] เฟสบุ๊คแฟนเพจ :  www.facebook.com/สถาบันอบรม สัมมนาBy DSmart Training